Ouvir e entender as percepções dos clientes será uma prioridade para empresas que possuem um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) no Brasil. É o que indica uma pesquisa do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG).
De acordo com informações coletadas sobre as iniciativas relacionadas à Experiência do Cliente para 2023, entre 100 CSCs, 77% deles planejam realizar pesquisas de satisfação para capturar a percepção dos clientes. Além disso, 70% deles pretendem realizar melhorias nas ferramentas de abertura de chamados.
Lara Pessanha, sócia e responsável pela área de Inteligência de Mercado do IEG, explica que um dos principais diferenciais do modelo de Serviços Compartilhados frente a uma simples centralização é o “foco no cliente”. E, por isso, “a preocupação com a criação de uma jornada positiva de utilização dos serviços torna-se essencial".
A pesquisa identificou, ainda, que utilizar a tecnologia de chatbot para atendimento está nos planos de 62% das empresas. Além disso, 57% delas pretendem treinar os funcionários sobre conceitos e boas práticas de experiências do cliente.
Neste universo de 100 empresas, ademais, 53% irão realizar reuniões com os principais clientes do CSC, 18% pretendem criar uma área ou equipe voltada para a experiência do cliente e 14% buscarão adotar uma solução omnichannel.
Para Lara Pessenha, “a pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito valiosa para os CSCs e, quando bem estruturada e aplicada, pode trazer insights relevantes para ajudar na identificação de oportunidades de melhoria e no direcionamento para planos de ação que realmente facilitarão o dia a dia da empresa", finaliza.
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