ImediattoSegundo um levantamento realizado pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software para atendimento ao cliente, 64% das corporações dizem que o atendimento ao cliente tem um impacto direto em seu desempenho de negócio. Esses dados oferecem uma visão ampla do mercado atual, evidenciando a importância de um atendimento de excelência.
Uma referência mundial de qualidade no atendimento ao cliente é a Walt Disney Company, empresa multinacional de entretenimento. O livro “O Jeito Disney de encantar os clientes”, elaborado pelo Disney Institute, apresenta o modelo de negócio e a cultura corporativa da empresa que possui um índice de retenção do cliente de mais de 70%.
Este case de sucesso traz ensinamentos como: a importância de entender verdadeiramente o cliente e surpreendê-lo, atenção aos detalhes, criação de uma missão com propósito para a instituição e, principalmente, sua aplicação no dia a dia da empresa.
Conforme citado no livro, a sociedade atual vive na economia da experiência, ou seja, os clientes buscam vivências memoráveis e únicas ao adquirir um produto ou serviço. Segundo Marcio Samia, fundador da agência Imediatto Comunicação, "Além dos itens vendidos é preciso oferecer outros atributos capazes de envolver e captar a atenção dos clientes, essa é a nova concorrência do mercado: oferecer a melhor experiência para o consumidor. As empresas devem estabelecer uma relação emocional entre seu cliente e seus serviços nos processos de venda, impactando diretamente suas emoções e criando um vínculo afetivo com a marca."
Conceito de “Guestologia”
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói algo para elas.” Esta frase dita por Walt Disney permeia a “Guestologia” apresentada no livro. Este é um termo utilizado pela Disney que representa a pesquisa de mercado e o perfil dos clientes, entender o que eles desejam e precisam é o fator principal dentro deste estudo.
São analisados dois tipos de informações: fatores demográficos, ou seja, atributos físicos e quantitativos e também fatores psicográficos como necessidades, desejos e emoções. Esses fatores quando conectados criam um perfil e mapa dos clientes, oferecendo mais clareza e direcionamento para as organizações.
Componentes do ciclo de atendimento de qualidade
O livro também apresenta o ciclo de atendimento de qualidade, um método aplicado pela Disney para definir seus processos internos de atendimento. Ele é composto por 4 elementos principais:
1. Tema de atendimento: propósito e missão do atendimento de uma organização;
2. Padrões de atendimento: os critérios operacionais que asseguram que o tema será transmitido;
3. Sistemas de atendimento: métodos pelos quais o atendimento de qualidade é implementado - cenário, elenco e processos;
4. Integração: cada elemento do ciclo deve operar em conjunto - os sistemas de atendimento se fundem, respeitando os padrões de atendimento e transmitindo o tema.
Método H.E.A.R.D
Ao acontecer alguma falha na realização de um serviço, um dos pontos que mais gera insatisfação no cliente é o desinteresse do funcionário em resolver o seu problema. Pensando nisso, foi criado um método de resolução dos chamados “pontos de combustão'', problemas ou situações que podem se tornar algo maior e prejudicial para a empresa.
Este método é baseado no acrônimo H.E.A.R.D em que cada letra significa:
- Hear: escutar atentamente ao relato do cliente, sem interrompê-lo;
- Empathize: por meio da empatia criar uma conexão emocional, demonstrando disposição e habilidade para resolver o problema;
- Apologize: desculpas sinceras pelo problema ter acontecido;
- Resolve: resolver a situação o mais rápido possível e de forma energética;
- Diagnose: examinar os processos ligados à falha do serviço para corrigi-la definitivamente.
Montar o próprio ciclo de atendimento de qualidade e treinar todos os colaboradores a aplicar o método H.E.A.R.D, são maneiras práticas de melhorar a assistência de qualquer empresa. Além disso, há também outras práticas que podem ser aplicadas como:
- Criar um processo interno eficaz de solução para problemas;
- Atender os clientes o mais rápido possível sempre que precisar;
- Pedir feedback e sugestões de melhorias;
- Investir tempo em atendimento pós-venda;
- Personalizar o atendimento o máximo possível.
Um atendimento ao cliente de qualidade faz com que a empresa encante e fidelize seus clientes com facilidade. “Na área da comunicação, por exemplo, a excelência no atendimento ao cliente é primordial e vai muito além de ser cordial. É preciso se preocupar realmente com as necessidades e problemas dos clientes e fazer o possível e até o impossível para solucioná-las. Esse é o nosso objetivo aqui na agência, ajudar os empreendedores criando uma relação de amizade", finaliza Marcio Samia.
