Integração do físico e digital por meio do multiexperienceO mercado atual vive avanços diários impactados pela tecnologia em todos os aspectos, fazendo com que a sociedade tenha tomado outra forma: hoje ela é digital e desconhece limites vividos por gerações anteriores. Esse fenômeno que se instaurou nas últimas duas décadas teve um impacto direto no comportamento dos clientes e fez com que as organizações se reinventassem para atender esse cliente totalmente novo.
Preços, qualidade do produto e do atendimento e tempo de entrega têm relevância indiscutível para uma concorrência no mercado. O foco das organizações de varejo agora está em como entregar mais pontos de contato para os consumidores, aumentando as vendas através das experiências durante cada uma dessas interações.
Segundo uma pesquisa do Gartner, os aplicativos móveis são um dos fatores de maior impacto no sucesso das organizações, isso porque por meio deles e uma combinação de fatores e tecnologias é possível entregar múltiplas experiências aos usuários. E para entender melhor o novo contexto digital do mercado de varejo e dos consumidores atuais, basta olhar com atenção para o que há alguns anos vem ocorrendo na China, referência mundial quando se fala em ecossistema de negócios aberto, conectado, coordenado e centrado no cliente, um ecossistema que beneficia tanto os consumidores quantos os varejistas.
Na China, as maiores organizações de e-commerce têm investido altas cifras em tecnologias de realidade virtual e aumentada, transformando, por exemplo, a experiência de provar roupas e maquiagens, visualizar a casa dos sonhos com aqueles móveis que imaginaram e também a forma de pagar pelos serviços apenas com reconhecimento facial. O objetivo é simples: facilitar a vida dos clientes, que cada vez têm menos tempo para estar em filas, provar diversas roupas e trocar aquele sofá que não combinou com a mesa da sala. Essas tecnologias aceleram as decisões de compra, reduzem a necessidade de espaço e mão de obra, e o mais importante: aumentam as vendas.
Em linhas gerais, o multiexperience abrange soluções de chat, wearables, realidade aumentada, assistentes virtuais e as combina para dar suporte aos negócios físicos e digitais. O parceiro de tecnologia ideal deve expandir sua proposta de valor para muito além de apps e desenvolvimento web:
A jornada do cliente é uma viagem contínua e a tecnologia é um elemento vital para a transformação e pioneirismo. Os varejistas que buscam inovar e desenvolver estratégias de captação e retenção de clientes devem ir muito além de criar ou adaptar aplicativos, mas pensar em experiências de compras inovadoras, 100% integradas e orientadas por dados, automatizar e fomentar uma coexistência integrada entre as novas soluções e as tecnologias legadas.
* Anna Crodelino é Diretora de Negócios da Softtek Brasil e ajuda organizações de varejo a transformarem a experiência de seus clientes por meio de tecnologia, processos e cultura.
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